Bouw mee aan de volgende generatie klantbeleving

Onze opdrachtgever is een snelgroeiende internationale e-commerceorganisatie met meerdere consumentenmerken in Europa. Dagelijks verwerken zij duizenden klantcontacten en transacties. Door slimme technologie, sterke operationele processen en een scherpe focus op klanttevredenheid hebben zij een leidende positie opgebouwd binnen hun markt. Customer Experience speelt daarin een centrale rol.

De organisatie heeft de afgelopen jaren grote stappen gezet in het automatiseren van klantcontact en serviceprocessen. De basis staat. Nu is het tijd voor de volgende fase: slimmer, persoonlijker en schaalbaarder. Daarom zoeken wij een CX & AI Specialist. Een strategische doener die begrijpt hoe klantreizen werken, kansen ziet om processen te verbeteren en AI weet in te zetten om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen.

De uitdaging

Steeds meer klantcontact wordt geautomatiseerd afgehandeld. Dat levert efficiëntie op, maar roept tegelijkertijd nieuwe vragen op.

  • Hoe zorg je ervoor dat automatisering niet ten koste gaat van de klanttevredenheid?

  • Welke contactmomenten kun je volledig automatiseren en waar blijft menselijk contact juist essentieel?

  • Hoe verkort je doorlooptijden zonder dat klanten het gevoel krijgen een nummer te zijn?

  • Hoe schaal je succesvolle serviceprocessen internationaal op?

  • Dit zijn precies de vraagstukken waar jij mee aan de slag gaat.

Je komt terecht in een multidisciplinair team waarin Customer Experience, Customer Journey, UX en technologie nauw samenwerken. Daarbij krijg je veel ruimte om richting te geven aan de verdere ontwikkeling van de serviceorganisatie.

Wat ga je doen?

In deze rol ben je verantwoordelijk voor het ontwikkelen en uitvoeren van initiatieven die de klantbeleving verbeteren en tegelijkertijd de efficiëntie van de organisatie vergroten. Je houdt je onder andere bezig met:

  • Ontwikkelen van een CX- en AI-roadmap voor de komende kwartalen

  • Signaleren van verbetermogelijkheden binnen klantreizen en serviceprocessen

  • Optimaliseren van after-sales-, retour- en serviceprocessen

  • Inzetten van AI-oplossingen om klantcontact slimmer en effectiever te organiseren

  • Analyseren van klantfeedback, operationele data en prestaties van bestaande automatiseringen

  • Leiden van verbeterprojecten van analyse tot implementatie

  • Samenwerken met interne specialisten en externe technologiepartners

  • Vertalen van strategische doelstellingen naar concrete projecten en meetbare resultaten

  • Verbeteren van KPI’s zoals klanttevredenheid, contactratio, first-time resolution en klantsentiment

  • Ondersteunen van internationale groeiplannen vanuit CX-perspectief

De ene dag werk je aan een strategisch plan voor de komende maanden, de volgende dag test je een nieuwe AI-toepassing of begeleid je een verbeterproject richting livegang.

Wat breng je mee?

  • Minimaal vijf jaar ervaring binnen Customer Experience, Customer Service, Customer Journey of een vergelijkbaar vakgebied

  • Ervaring met procesoptimalisatie en verandertrajecten

  • Aantoonbare ervaring met AI- of automatiseringsprojecten binnen klantcontact

  • Sterk analytisch vermogen gecombineerd met een pragmatische instelling

  • Je bent in staat zelfstandig projecten te initiëren en te realiseren

  • HBO werk- en denkniveau

  • Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal

  • Een pré

  • Ervaring binnen e-commerce of digitale consumentenomgevingen

  • Kennis van CX-platformen, conversational AI of chatbot-oplossingen

  • Ervaring met internationale organisaties

  • Achtergrond binnen klantenservice of customer operations

  • Affiniteit met data-analyse en KPI-management

Wat biedt onze opdrachtgever?

  • Een salaris tussen €3.700 en €5.300 per maand op basis van 40 uur

  • Ruime verlofregeling met mogelijkheden tot uitbreiding

  • Reiskosten- en thuiswerkvergoeding

  • Uitgebreid pakket aan secundaire arbeidsvoorwaarden

  • Veel vrijheid om nieuwe ideeën te testen en te implementeren

  • Directe invloed op klanttevredenheid, efficiency en groei

  • Samenwerking met ervaren specialisten binnen CX, UX en technologie

  • Een organisatie waar innovatie, ondernemerschap en klantgerichtheid centraal staan

Voor wie is deze rol interessant?

  • Voor iemand die energie krijgt van het verbeteren van klantreizen.

  • Voor iemand die begrijpt dat AI geen doel op zich is, maar een middel om klanten sneller, beter en slimmer te helpen.

  • Voor iemand die graag nadenkt over de toekomst van klantcontact, maar minstens zo enthousiast wordt van het daadwerkelijk realiseren van verbeteringen.

  • Zoek je een rol waarin strategie, innovatie, klantbeleving en technologie samenkomen? Dan is dit een unieke kans om zichtbaar impact te maken binnen een ambitieuze en snel ontwikkelende organisatie.