De organisatie 

AI verandert de manier waarop klantenservice wordt ingericht. Niet door mensen te vervangen, maar door processen slimmer, sneller en schaalbaarder te maken. Voor een snelgroeiende e-commerce organisatie in de regio Utrecht zoeken wij een CX & Service Automation Specialist. In deze nieuwe rol ben je verantwoordelijk voor het verbeteren van klantreizen, het optimaliseren van serviceprocessen en het identificeren van kansen om AI en automatisering slimmer in te zetten.

Je bent geen traditionele Customer Service Manager en ook geen technische AI Engineer. Je bevindt je precies daartussenin: je begrijpt de klant, ziet waar processen vastlopen en weet hoe technologie kan helpen om de klantbeleving te verbeteren.

De uitdaging

De organisatie heeft de afgelopen jaren grote stappen gezet op het gebied van klantenservice en automatisering. Diverse processen zijn inmiddels geoptimaliseerd met behulp van AI-oplossingen, self-service en slimme workflows. De komende periode ligt de focus op de volgende fase: het verder verbeteren van klantreizen, het verhogen van efficiëntie en het structureel inzetten van AI binnen het service domein. Daarom zoeken we iemand die strategie kan vertalen naar concrete verbeteringen én zelf de handen uit de mouwen steekt om ideeën te testen, bouwen en implementeren.

Wat ga je doen?

  • Ontwikkelen van een roadmap voor Customer Experience en Service Automation

  • Analyseren van klantfeedback, klantcontactdata en operationele processen

  • Identificeren van verbeterkansen binnen de volledige service journey

  • Implementeren en optimaliseren van AI-oplossingen binnen klantenserviceprocessen

  • Opzetten en verbeteren van self-service oplossingen, workflows en automatiseringen

  • Samenwerken met Customer Service, UX, Product en andere interne stakeholders

  • Leiding nemen over verbeterprojecten van idee tot implementatie

  • Monitoren van KPI’s zoals NPS, CSAT, contactratio en klanttevredenheid

  • Signaleren van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van AI, customer service en customer experience

Wat breng je mee?

  • HBO werk- en denkniveau

  • Minimaal 4 tot 6 jaar ervaring binnen Customer Experience, Customer Service, Customer Operations of een vergelijkbare omgeving

  • Ervaring met het verbeteren van klantprocessen en klantreizen

  • Affiniteit met AI, automatisering en digitale innovatie

  • Ervaring met het implementeren van tooling, workflows of self-service oplossingen

  • Analytisch sterk en data-gedreven

  • Zelfstandig, proactief en resultaatgericht

  • Vloeiend Nederlands

Mooi meegenomen 

  • Ervaring binnen e-commerce

  • Ervaring met CX- of klantenservicetooling

  • Ervaring met AI-chatbots, conversational AI of service automation

  • Ervaring in een internationale omgeving

Wat maakt deze rol interessant?

  • Veel ruimte om zelfstandig richting te geven aan CX- en AI-initiatieven

  • Direct zichtbare impact op klanttevredenheid én bedrijfsresultaat

  • Een organisatie die AI ziet als strategische kans en hierin investeert

  • De mogelijkheid om te experimenteren, testen en nieuwe ideeën in de praktijk te brengen

  • Intensieve samenwerking met specialisten op het gebied van klantreizen, UX en customer service

Wat krijg je ervoor terug?

  • Een salaris tussen €3.700 en €5.300 bruto per maand op basis van 40 uur

  • 26 vakantiedagen, met de mogelijkheid om extra dagen bij te kopen

  • Reiskosten- en thuiswerkvergoeding

  • Volledige vergoeding van openbaar vervoer

  • Flexibel benefitsplatform waarbij je zelf keuzes kunt maken in arbeidsvoorwaarden

  • Fietslease-regeling

  • Collectiviteitskorting op zorgverzekeringen

  • Personeelskorting op het assortiment van de organisatie

  • De mogelijkheid om een sleutelrol te spelen in de verdere ontwikkeling van AI en service automation

  • Veel vrijheid om te experimenteren, verbeteren en impact te maken op de klantbeleving

  • Een organisatie waar klantgerichtheid, innovatie en ondernemerschap centraal staan